Gestión de Redes Sociales (!La super Guía!)

Si has accedido a este artículo es porque estás preocupado por la gestión de las redes sociales de tu marca o negocio y necesitas una mano. Pues bien, en este artículo te vamos a contar cómo hacer una correcta gestión de redes sociales.

A priori, lo que mucha gente suele pensar es que gestionar una red social es tan simple como publicar de forma diaria, o incluso masiva, contenido relacionado con nuestra marca. Pues bien, la gestión de nuestras redes sociales es algo mucho más complejo y por eso en este artículo te vamos a contar los pasos a seguir para hacer una correcta gestión de vuestras redes.

Con una buena gestión de redes sociales seremos capaces de conseguir llevar nuestra marca muy lejos, pero para ello deberemos tener una muy buena organización, mucha creatividad y dedicación.

Paso 1 Gestión de Redes: Establecer los objetivos

 

El primer paso para cualquier estrategia de gestión de redes sociales es establecer objetivos específicos y metas que esperas lograr. Los objetivos que plantearás serán tu referencia para medir el éxito de tus acciones. Además, estos servirán para mejorar la toma de decisiones en nuestra continua gestión de redes. La medición de estos objetivos nos permitirá poder reaccionar a tiempo cuando las estrategias no están cumpliendo con tus expectativas.

A continuación, te mostraremos los principales objetivos que se pueden establecer en la gestión de redes sociales:

  • Captar nuevos clientes.

  • Conseguir la viralización de nuestro contenido.

  • Aumentar la visibilidad de la marca.

  • Aumentar las ventas.

  • Incentivar el deseo y necesidad de usar nuestros servicios.

  • Cuidar nuestra reputación online.

  • Mejora del sentimiento de marca (soporte)

  • Fomentar la fidelización.

  • Aumentar la comunidad.


 

Siempre debemos tener en cuenta que los objetivos deben de estar acorde con los objetivos de la empresa. Además, siempre tenemos que tener en cuenta que para gestionar nuestras redes sociales tendremos un presupuesto, como veremos en la sección de presupuestos, y dependiendo de este nuestros objetivos deberán ser uno u otros.

En definitiva, antes de establecer los objetivos de nuestra estrategia de redes sociales deberemos sentarnos y poner sobre la mesa aquellos objetivos que más se alinean con nuestro negocio (arriba te hemos puesto los más importantes). Una vez hecho esto, el siguiente paso será priorizar en base a nuestro presupuesto de social media.

Si tenemos un gran presupuesto y capacidad, algunos objetivos como aumentar comunidad podrán tener cabida, pero en cambio si nuestro presupuesto es reducido, deberemos focalizarnos sobre todo en objetivos más tangibles y con mayor impacto en nuestro negocio como son las ventas.

Finalmente, es importante destacar que como veremos en el apartado de “medir la gestión de redes sociales”, es muy importante poder ir cambiando los objetivos en función de nuestra estrategia y resultados obtenidos.

En DMO este proceso lo hacemos con una sesión de brainstorming en la que ponemos sobre la mesa todos los objetivos que pueden ser interesantes para nuestro cliente.

 

Paso 2 Gestión de Redes: Definir nuestro público objetivo o target

 

En DMO es vital entender y conocer a los clientes de nuestros clientes para poder trazar cualquier tipo de estrategia, ya sea en Redes Sociales o SEO.

Es fundamental identificar nuestro público objetivo ya que eso nos ayudará a diseñar una estrategia que cuente con un mensaje más atractivo y efectivo. Recuerda que no solo debemos tener claro lo que vamos a decir, sino que también a quien y en donde se lo decimos. Es importante dar respuesta a ciertas preguntas, como:

  • ¿Quiénes son?
  • ¿Dónde están?
  • ¿Cómo hablan?
  • ¿Qué esperan de ti?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?

 

Criterios para definir el público objetivo

Algunos criterios para definir nuestro público objetivo son los siguientes:

  • Sociodemográficos: agrupan a los individuos en función de variables como edad, sexo, localización geográfica o niveles de estudios.
  • Socioeconómicos: la segmentación se basa en clase social, nivel de ingreso y horizonte de consumo.
  • Psicográficos: basan la segmentación en la conducta de los individuos mediante variables como personalidad, estilo de vida, valores, motivaciones, hábitos de consumo, gustos, actividades que realizan y comportamiento en medios sociales.

Debemos tener en cuenta que cuanto mejor tengamos definido a nuestro cliente, más fácil será localizarlo y más barata será nuestra gestión de redes sociales. No es lo mismo crear contenido para hombres apasionados del tenis que viven en Madrid, que para cualquier tipo de persona que le gustan los deportes y vive en toda España.

 

Paso 3 Gestión de Redes Sociales. Estudiar la actividad en Social Media de clientes y competidores

 

Se debe analizar la competencia directa o productos y servicios similares  que tiene tanto nuestra marca como el producto para aprender de lo que ya han hecho otros durante tiempo y les debe funcionar. Este trabajo nos permitirá aprender para, como siempre decimos en DMO, mejorar la estrategia de nuestros clientes.

 

Paso 4 Gestión de Redes Sociales: Encontrar dónde está nuestro público en redes sociales y elegir las redes sociales

 

Los usuarios que podemos encontrar en cada plataforma no suelen ser los mismo, por tanto, no se comportan e interactúan de la misma manera en todas las redes sociales. Es importante identificar en qué red social se encuentra nuestro público objetivo. Este paso es fundamental y el éxito de nuestra estrategia en la gestión de redes sociales dependerá en gran medida de la elección de las redes sociales en las que vamos a trabajar.

Para la gestión de redes sociales tendremos un tiempo y un presupuesto y debemos sacar el máximo partido a ambos. Por eso es muy importante elegir aquella red o redes sociales en las que sea más fácil encontrar a nuestro público objetivo.

A modo de ejemplo, si nuestro público objetivo son diseñadores gráficos, una red social como behance.com será más importante que una red como Facebook, ya que Behance está hecha para diseñadores gráficos.

Cada red social tiene sus atributos, sus funcionalidades, sus públicos e incluso sus tonos. A continuación, te mostramos algunas de las características de las principales (que no únicas) plataformas digitales:

 

  • Facebook es la red social más importante por el volumen de usuarios ya que cuenta con más de 800 millones de personas. El 76% de las mujeres que usan internet tienen Facebook, mientras que el porcentaje de los hombres es de 66. Esta plataforma es de gran utilidad para crear comunidades, generar relaciones más dinámicas y fluidas con los clientes.
  • LinkedIn es una red profesional que posibilita la búsqueda de nuevos clientes y profesionales y facilita las relaciones con marcas influyentes para la empresa. En LinkedIn, el porcentaje de hombres supera al de mujeres 21% frente a un 19%.
  • Google+ esta red permite que las marcas interactúen con los usuarios, dándoles relevancia a los mensajes. El 64% de los usuarios son hombres, mientras que el 36% son mujeres.
  • Twitter: esta plataforma es de índole informativo y su información la ofrece de manera ágil y rápida. El 18% de los usuarios son mujeres y 17% hombres. El perfil del usuario suele ser de un nivel cultural medio- alto y con una edad media que va desde los 25 hasta los 55 años.
  • Pinterest: funciona para publicar foto, enlaces y compartirlos. Se pueden exponer productos, particularmente aquellos productos cuyos diseños sean creativos. en pinterest se produce una mayor diferencia, siendo un 33% usuarias mujeres y un 8% hombres


 

Elegir las redes sociales

 

Después de tener los objetivos claros, debemos establecer cuales son aquellas redes sociales en las que vamos a invertir nuestros esfuerzos. Para esta elección debemos tener en cuenta tres factores que son determinantes:

A) Quién es tu cliente y en qué redes se está moviendo.

B) Los objetivos y acciones que has planificado.

C) Las características intrínsecas de cada red social.

 

Paso 5 Gestión de Redes Sociales. Definir una Guía de estilo

 

Una vez que hemos establecido nuestros objetivos, conocemos a nuestro cliente y sabemos en qué redes sociales queremos tener presencia, el siguiente paso importante es el de construir una guía de estilo para cada medio social que nos ayude a mantener una coherencia con la imagen de la empresa y ceñirnos a ciertos parámetros. Esta guía debe recoger tres aspectos importantes:

 

  • Estilo de nuestras publicaciones: A la hora de crear una imagen coherente y alineada a nuestra marca en las redes sociales, deberemos dar respuesta a las siguientes preguntas sobre nuestras publicaciones y contenido:¿Qué tono tendrán nuestras publicaciones? ¿Cómo nos dirigiremos al público? ¿Hay ciertas palabras que evitaremos? ¿Usaremos los emoticones? Si la respuesta es afirmativa ¿en qué casos?

 

  • Estilo de relación con el público: El definir el nivel de interacción con nuestro público objetivo es muy importante a la hora de hacer una correcta gestión de redes sociales. La definición de este tipo de relación deberá realizarse con mucho cuidado pues aunque a priori nos pueda parecer que tener una relación lo más próxima posible es la mejor opción, debemos tener en cuenta que cuanto más cercana y abierta mucho más tiempo y coste nos exigirá. En esta ocasión deberemos dar respuesta a preguntas como: ¿Abriremos nuestro muro de Facebook a nuestros seguidores? ¿Qué preguntas responderemos en público? ¿Cuáles en privado? ¿Daremos a conocer el nombre de nuestro community manager para que los clientes con problemas se pongan en contacto con él? ¿Qué tono adoptaremos al responder los comentarios?

 

  • Diseño: Básico y primordial. Visualmente debemos fijar unos parámetros que estén en armonía con la guía de estilo. Para ello debemos definir: ¿Cómo serán nuestros fondos y avatares? ¿Cada cuánto se cambiarán? ¿Diferenciaremos los canales con diseños para cada canal o será el mismo diseño adaptado? ¿Qué elementos visuales tendrán que tener sin falta los diseños de las campañas puntuales como promociones o concursos? ¿Qué tipos de letras y colores vamos a utilizar?

 

Paso 6 Gestión de Redes Sociales: Definir cuál es tu mensaje y cómo trasladarlo a los clientes

 

Ya en la sección de estilos comentábamos de la importancia de definir el tono del mensaje a utilizar en las redes sociales. Pues bien, en esta sección y debido a la importancia de este aspecto en toda gestión de redes sociales, profundizaremos un poco más en este tema y veremos qué herramientas tenemos para llegar a nuestro público objetivo.

Se debe tener en cuenta estos factores a la hora de definir cuál va a ser el propósito, el tono y el carácter en los mensaje que quieres dar a conocer y cómo hacerlo llegar a tu público.

  • Propósito: engagement, educar, vender, entretener, divertido o, comunicar.
  • Tipos de tonos: corporativo, informal, cercano, informativo. humorístico, demostrativo o testimonial.
  • Carácter: informativo. emocional, personal, explicativo, honesto, directo o educativo.

El tipo de tono también va a depender de la red social en la que queremos publicar y participar, debido a que cada uno de los canales digitales tienen características propias. Estas son los principales tonos utilizados en las redes sociales más importantes, pero cada marca tiene que definir su propio tono.

  • Facebook: el tono es cercano y emocional.
  • Linkedin: el tono es profesional e informal.
  • Twitter: el tono es informal e informativo.
  • Google+: el tono es cercano e informativo.
  • Pinterest: tono cercano, emocional e informativo.
  • Instagram: tono personal, cercano y emocional.

 

Tipos de mensajes a utilizar en nuestra gestión de redes sociales

A continuación os mostramos los principales tipos de mensaje a utilizar en redes sociales, es decir, nuestras principales armas para conseguir los objetivos del paso inicial.

 

  • Post
  • Infografías
  • Vídeos
  • Audios
  • Sorteos
  • Promociones
  • Suscripciones
  • Notas de prensa
  • Noticias
  • Fotos
  • Encuestas
  • Slideshares
  • Podcast
  • Y muchas más opciones...

Será este uno de los momentos más importantes de nuestro proceso de preparación de la gestión de redes sociales. Será aquí donde junto a lo aprendido con el análisis de la competencia deberemos poner toda nuestra creatividad para decidir aquellos mejores contenidos y herramientas que debemos poner en acción para conquistar cada red social.

Uso de contenidos

 

  • Publicación única: que los contenidos tienen fecha de caducidad.
  • Repetición: es recomendable repetir las publicaciones en diferentes horarios, en diferentes días, esto tendrá mayor repercusión. La repetición de los mensajes dependerá de cada red social. Por ejemplo en twitter, se recomiendo 5 tweets al días.
  • Contenidos comodín: debemos tener una biblioteca de contenidos que se puedan utilizar en diferentes momentos y que mantenga una presencia estable.

Paso 7 Gestión de redes sociales: Gestión del contenido y Calendario

 

Contenido para gestionar redes sociales

 

Para una correcta gestión de redes sociales se debe realizar una estrategia de contenidos, elegir cuál es el mejor contenido para el público objetivo, teniendo en cuenta que este debe aportar valor, además de la elaboración de un calendario mensual y la planificación de qué tipo de contenido les gustaría ver a ellos, ya sea artículos, imágenes, vídeos, etc.

Se debe tomar  en cuenta también, el horario de las publicaciones (mañana, tarde o noche), ya que esto puede influir en la interacción con el público ya sea conseguir nuevos adeptos o conseguir que el público comparta el contenido.

También será importante distinguir entre contenidos periódicos y esporádicos, es decir, aquellos que debemos publicar de forma regular y aquellos que surgirán de imprevisto y para los que deberemos estar preparados para publicar de forma online.

 

A continuación algunos de  contenidos para la gestión de redes:

 

  • Contenidos periódicos: publicar noticias, artículos, imágenes, encuestas, infografías, newsletters, compartir contenido de otras páginas de interés, slideshares, podcast, etc.
  • Contenidos esporádicos: agradecer a los fan o seguidores, sorteos, promociones, celebración de festivos o fechas importantes, realizar adivinanzas, etc.

 

Además de elegir qué tipo de contenido utilizar, se debe trazar ciertas tareas diarias para el cumplimiento del contenido periódico o esporádico, entre ellas se encuentran:

  • Estar al tanto de las noticias referente a tu empresa
  • Buscar eventos relacionados
  • Buscar imágenes
  • Buscar vídeos
  • Monitorear los likes y comentarios
  • Revisión de respuestas a comentarios en publicaciones al muro
  • Revisión de analíticas

 

Es importante que tengas un banco de imágenes y/o vídeos ya que este te servirá como archivo o referencia y te ahorra tiempo a la hora de las publicaciones.  

También te puede ayudar la regla de los tercios, una guía que sirve para poder compartir contenido balanceado en las redes sociales. Esta regla divide el contenido que se publica en un día en tres partes iguales y cada una de esas partes las dedica a objetivos diferentes:

 

  • 1/3 del contenido que se publica debe usarse para promocionar al negocio o a la marca.
  • 1/3 del contenido que se publica es para compartir información de interés y consejos sobre el área de especialización de su negocio. Aquí se puede incluir información de terceros que pueden ser sus aliados estratégicos.
  • 1/3 del contenido que se publica debe estar dedicado a la interacción con la comunidad virtual. En el mundo de las redes sociales es fundamental compartir, conversar e interactuar con los usuarios.

 

Calendario de gestión de redes sociales

 

Pasas a calendar todos tus contenidos. Aquí detallarás que tipo de contenido se publicará, si será de forma diaria o semanal, con horas específicas y en qué redes sociales se estarán compartiendo.

 

Debes tener en cuenta  que la cantidad de post diarios o semanales y la hora de publicación, tendrán un impacto en los resultados en la gestión de contenido.

 

La plantilla de estrategia para la gestión de redes sociales te enseña cómo:

  • Clarificar los objetivos de redes sociales de tu negocio
  • Revisar tu estatus actual en las redes sociales
  • Crear o mejorar tus perfiles en las redes sociales
  • Desarrollar tu estrategia de contenido
  • Utilizar análisis para supervisar el progreso y ajustar tu estrategia como lo necesites

 

Dependiendo de la red social en la que publiques funcionan en mejor medida las imágenes, los vídeo o los textos, pero ten en cuenta que es importante utilizar todos los formatos y variar el contenido, esto mantendrá atenta a tus usuarios. Ah, y por supuesto medir tus objetivos para que sepas que es lo que mejor funciona.

 

Una vez hayamos creado nuestro calendario, es recomendable crearlo con al menos una visión de un par de semanas, será responsabilidad del community manager, interactuando con los diferentes equipos (SEO, Publicidad, etc) el encargado de ejecutar la estrategia e ir alimentándola en función de los resultados obtenidos.

 

Paso 8 Gestión de redes sociales: Establecer Kpis y medición para cada red social

 

En este punto, necesitaremos conocer el grado de alcance que están teniendo las acciones para poder saber qué repercusión y porcentaje de éxito están teniendo en cada uno de los objetivos trazados. Por tanto, es necesario definir los KPI que te van a ser útiles para esas mediciones.

 

Entre las KPI más habituales para medir la actividad en las diferentes redes sociales se encuentran:

Facebook:

  • Fan: son los seguidores que tiene la página de empresa.
  • Post: son las actualizaciones que realiza la empresa en su muro.
  • Alcance de la publicación: es el número de personas que han visto una publicación.
  • Me gusta: son las personas que hacen clic en el botón llamado “Me gusta”.
  • Comentarios: son aquellos escritos que los usuarios hacen de las publicaciones que se publican en el muro.
  • Número de “Compartir”: es el número de veces que los usuarios comparten las publicaciones de la empresa.

 

Twitter:

  • Followers: son los seguidores que siguen la cuenta de la empresa.
  • Número de tuits: son las publicaciones que realiza la empresa.
  • Número de retuits: son las veces que los usuarios replican una información publicada por la empresa.
  • Respuestas: son los mensajes que son respondidos por otros usuarios.
  • Número de clics enlaces: son las veces que los usuarios pinchan en el enlace del tuit.
  • Número de menciones: son las veces que los usuarios citan el nombre de la empresa.

LinkedIn

  • Número de seguidores: son los seguidores que tiene la página de empresa.
  • Número de actualizaciones: es el número de publicaciones emitidas por los hoteles.
  • Posición buscadores: es el lugar que ocupa el perfil de la empresa en LinkedIn en Google.
  • Visitantes: son los usuarios que miran el perfil.
  • Número de comentarios en actualizaciones
  • Número de clics en actualizaciones: son las veces que los usuarios pinchan en los links publicados.

Youtube:

  • Número de suscriptores: es el número de seguidores del canal del hotel.
  • Reproducciones: es el número de veces que un vídeo es visto.
  • Número de vídeos: es el número de vídeos que están subidos al canal.
  • Número de comentarios
  • Número de “compartir”

 

Google My Businnes

  • Número de círculos: número de grupos de amigos.
  • Número de comentarios.
  • Clic en botón Plus 1: las veces que los usuarios pinchan en el botón Plus 1 que es similar a Like de Facebook.
  • Número de “compartir entradas”: las veces que se comparten las publicaciones.
  • Número de publicaciones.

Los KPI evalúan, informan, controlan y por último ayudan a tomar decisiones. Es importante añadir a estos KPI los indicadores que midan los principales objetivos establecidos al inicio. Podemos tener un millón de followers pero si ninguno compra, nuestra gestión de redes sociales no está dando resultados.

 

Una vez llegado a este punto, estaremos preparados para gestionar nuestras redes sociales de una forma eficaz y con el objetivo claro de conseguir nuevas ventas y más clientes.

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