Reputación online. Gestión de comentarios negativos

¿Qué es la reputación online? La reputación online es el prestigio estimado de una marca en internet. La reputación online viene generada por comentarios en foros, blogs, redes sociales, etc.

Cada vez hay más aplicaciones, foros y páginas webs en las que los usuarios pueden comparar productos y servicios y comentar su experiencia. Así, otros usuarios podrán tener en cuenta en cuenta estos comentarios para adquirir los productos.

Todo esto es muy útil para los usuarios, pero la imagen de marca de una empresa se puede ver perjudicada por los comentarios negativos que pueda recibir.

Para poder realizar una correcta gestión de comentarios negativos en DMO Global Media recomendamos primero configurar las alertas de Google para detectar posibles comentarios en el futuro. También deberemos buscar los comentarios negativos ya generados y finalmente deberemos hacer un plan de gestión de comentarios negativos para tratarlos de forma apropiada.

Creación de alertas en Google Alert

Deberemos tener una cuenta de correo en Gmail, ya sea de empresa o personal.

Tendremos que acceder a la url https://www.google.com/alerts e introducir las palabras que queremos monitorizar en Internet, por ejemplo, monitorizaremos DMO Global Media.

reputacion-online-gestion-comentarios-negativos-google-alerts.png

Pinchando en mostrar opciones podremos configurar más detalles de la alerta como periodicidad, idioma, localizació.

reputacion-online-gestion-comentarios-negativos-google-alerts-config.png

Una vez configurada la alerta pincharemos en Crear Alerta y ya estaremos suscritos a esta alerta. En deliver to podéis configurar o bien RSS o una dirección de correo.

Esto lo deberemos hacer por tantas palabras que se nos ocurran pueden ser utilizadas para mencionar nuestra empresa.

Este paso es vital para una correcta detección y gestión de comentarios negativos.

Detección de comentarios negativos ya generados

Para detectar los comentarios que ya hay en Internet deberemos buscar en Google por nuestra marca para saber en dónde se habla sobre nosotros.

Clasificar el contenido

Una vez que hayamos detectado los comentarios o bien nos aparezca un comentario nuevo gracias a Google Alerts deberemos clasificar los comentarios para poder hacer una correcta gestión de estos comentarios.

Hay que analizar el tono con el que se ha emitido el comentario, puede ser en tono positivo, negativo, indiferente o neutro. Además de analizar el usuario, ya que no todos comentan negativamente por el mismo motivo, y la visibilidad que muestra, ya que puede ser un usuario con gran influencia en la red.

A la hora de analizar el tipo de usuario los posibles perfiles que pueden mostrar son los siguientes:

  • Enfadado: habrá que entablar una conversación en tono tranquilizador para conocer el motivo del enfado
  • Desinformado: habrá que aclarar la información del usuario si emite comentarios con datos erróneos
  • Troll: habrá que monitorizarle ya que criticará de forma indiscriminada inclusive sin llevar razón. Si lleva razón habrá que contestarle como si fuera un usuario enfadado y en caso contrario, se le conteste de forma neutra. En la tipología Troll se añade aquel usuario o cliente que por alguna razón ha jurado venganza a la empresa y de forma indiscriminada no parará de dejar comentarios negativos sobre la misma.

También es conveniente clasificar los comentarios negativos que hayan sido identificados según sean:

  • Provenientes de la propia página o redes sociales de la empresa
  • Provenientes de páginas ajenas a la empresa

Tratar los comentarios

Lo más recomendable es responderlos de forma rápida, sobre todo en redes sociales por su rápida repercusión, para intentar solucionar las discrepancias que le hayan surgido al cliente. Si un comentario se gestiona de forma inadecuada puede conllevar a una crisis de reputación online, dañando la imagen de la empresa.

Lo que no se debería hacer es borrar los comentarios negativos, ya que de igual forma se pueden publicar en otro medio o engrosar la lista de comentarios negativos ante la falta dialogo de la empresa para poner solución al problema, restando reputación online a la marca.

Si se recomienda, en el caso de los trolls, que en el caso de detectar que se generan comentarios de forma masiva e indiscriminada hablar con los responsables de los dominios y contar la historia real para pedirles que por favor bloqueen a esa persona.

Es adecuado tener un plan de actuación ante los comentarios negativos que puedan surgir.

El plan de actuación y gestión de comentarios negativos debe tener como medidas las siguientes:

  • Elaboración de comunicado oficial
  •  Respuesta personalizada a cada usuario descontento
  • Emitir comunicados de prensa

 

SEO contra los comentarios negativos

Hay ocasiones en las que por diversas razones no podemos eliminar o responder a los comentarios negativos. En esta ocasión, la gestión de comentarios negativos puede realizarse utilizando la fuerza del SEO. El problema que tiene esta opción es que es mucho más costosa.

Esta técnica consiste en crear diferentes páginas y publicarlas en Internet con el objetivo de posicionarse mejor que los comentarios negativos, así conseguiremos disminuir el posicionamiento de la página que contiene los comentarios negativos y será más complicado para nuestros clientes encontrar esa reseña que nos perjudica.

Para realizar esta estrategia se deberá saber por qué palabras está posicionado el contenido que queremos eliminar y posicionar nuestras nuevas páginas por encima de estas utilizando el SEO.

 

Esperamos que os haya sido útil este artículo. ¿Tenéis algún caso real que queráis contarnos para ver cómo es posible resolverlo o como lo resolvisteis?

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